1. Предмет поддержки
На всех уровнях обеспечивается поддержка всех приложений Atlassian
. Поддержка сторонних плагинов и интеграции с внешними приложениями обеспечивается только на уровне SLA 1 и 2.
Оплата осуществляется по факту израсходованных часов каждый месяц из расчета стоимости часа для определенного SLA.
2. Уровни влияния
- L1 - отказ приложения
- L2 - сбой модуля приложения
- L3 - консультация по функциям приложения
- L4 - доработка новой функции приложения
3. Каналы связи
- C1 - онлайн-сервис поддержки клиентов JIRA / e-mail
- C2 - RDP-подключение / TeamViewer
- C3 - телефон / Skype
- C4 - выезд (по Санкт-Петербургу)
4. Время реакции
Время реакции - это автоматически замеряемый временной интервал, в течении которого наш специалист реагирует на обращение клиента, зарегистрированное в онлайн-сервисе поддержки. Время реакции замеряется на протяжении всего жизненного цикла решения инцидента, что позволяет клиенту всегда знать срок ответа нашего специалиста. В случае нарушения времени реакции - система автоматически пометит инцидент как нарушенный и он не попадет в отчет по затраченным часам.
5. Уровни обслуживания (SLA)
Уровень |
С1 |
C2 |
C3 |
С4 |
Время |
Стоимость |
|---|---|---|---|---|---|---|
SLA-0 Free |
|
|
|
|
16 часов |
бесплатно |
SLA-1 Lite |
|
|
|
|
L1 - 2 ч. |
1 500 р. |
SLA-2 Standart |
|
|
|
|
L1 - 1 ч. |
2 000 р. |
6. Режим работы
Мы оказываем помощь в рабочие дни с 10.00 до 18.00 (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос можно в любое время - система доступна круглосуточно.
Для передачи приложения нам на сопровождение необходимо заключить договор на техническую поддержку и приобрести абонемент на необходимый период и SLA. Для этого нужно написать нам запрос с указанием требуемого уровня (не требуется для SLA-0).
