Предмет поддержки
На всех уровнях обеспечивается поддержка всех приложений Atlassian. Поддержка сторонних плагинов и интеграции с внешними приложениями обеспечивается только на уровне SLA 3 и 4.
Тип инцидента
- L1 - отказ приложения
- L2 - сбой модуля приложения
- L3 - консультация по функциям приложения
- L4 - доработка новой функции приложения
Каналы связи
удаленное подключение (RDP-подключение / TeamViewer / GotoMeeting)
телефон / skype
Время реакции
Время реакции - это автоматически замеряемый временной интервал, в течении которого наш специалист реагирует на обращение клиента, зарегистрированное на сайте поддержки. Время реакции измеряется на протяжении всего жизненного цикла решения инцидента, что позволяет клиенту всегда знать срок ответа нашего специалиста. В случае нарушения времени реакции - система автоматически зафиксирует нарушение соглашения.
Уровни обслуживания (SLA)
| Уровень | Реакция | Каналы | Стоимость | Описание |
| SLA-1 Free | 16 часов |  |
Бесплатно | Бесплатные консультации по продуктам. |
| SLA-2 Customer | 8 часов | |
Бесплатно, при действующем
пакете сопровождения |
Бесплатные консультации по продуктам. |
| SLA-3 Abonement | 2 часа |  |
10,000р/мес
(5 часов) |
Абонентское сопровождение:
- консультации и поддержка пользователей; - аудит и оптимизация приложений; - плановые обновления приложений. |
| SLA-4 Hoster | 1 час |  |
Бесплатно | Бесплатная техническая поддержка пользователей,
размещающих продукты Atlassian на наших серверах. |
Режим работы
Мы оказываем помощь в рабочие дни с 10.00 до 18.00 (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос можно в любое время - система доступна круглосуточно.
Заключение договора
Для передачи приложения нам на сопровождение необходимо заключить договор на техническую поддержку и приобрести абонемент на необходимый период и SLA. Для этого нужно написать нам запрос с указанием требуемого уровня. Не требуется для SLA-0 Free.
