...
| Section |
|---|
| Column |
|---|
| Wiki Markup |
|---|
h6. Уровни обслуживания клиентов
{align:center}
|| Уровень \\
поддержки \\
(SLA) || Каналы поддержки || Подключение \\
к серверу \\
клиента || Приоритет \\
и Время реакции || Стоимость часа \\
(в руб.) ||
| SLA\-*0 Free* | * сервис поддержки | нет | не регламентировано | бесплатно |
| SLA\-*1 Lite* | * сервис поддержки | да | * Р0 - 4 часа
* Р1 - 8 часов
* Р2 - 16 часов | 1 500 |
| SLA\-*2 Standart* | * сервис поддержки
* [TeamViewer|http://www.teamviewer.com/ru/index.aspx]
* телефон | да | * Р0 - 2 часа
* Р1 - 4 часа
* Р2 - 8 часов | 2 000 |
| SLA\-*3 Premium* | * сервис поддержки
* мессенджер ([Skype|http://www.skype.com/])
* [TeamViewer|http://www.teamviewer.com/ru/index.aspx]
* телефон | да | * Р0 - 1 час
* Р1 - 2 часа
* Р2 - 4 часов | 2 500 |
{align}
h6. Предмет поддержки
На всех уровнях обеспечивается поддержка всех приложений [Atlassian|http://www.atlassian.com]. Поддержка сторонних плагинов и интеграции с внешними приложениями обеспечивается только на уровнях *SLA 2 и 3*.
h6. Приоритеты
* Р0 - отказ приложения
* Р1 - сбой модуля приложения
* Р2 - ошибка в модуле приложения
h6. Режим работы
Мы оказываем помощь в рабочие дни с *10.00 до 18.00* (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос можно в любое время - система доступна круглосуточно.
{info}Для заключения договора на техническую поддержку [напишите нам запрос|MAIN:Контакты] с указанием требуемого уровня (не обязательно для SLA-0).{info}
|
|
|
Предмет поддержки
На всех уровнях обеспечивается поддержка всех приложений Atlassian. Поддержка сторонних плагинов и интеграции с внешними приложениями обеспечивается только на уровне SLA 2 и 3.
Тип инцидента
- отказ приложения
- сбой модуля приложения
- консультация по функциям приложения
Каналы связи
Image Addedсайт поддержки клиентов
Image Addedудаленное подключение (RDP-подключение / TeamViewer / GotoMeeting)
Image Addedтелефон / skype
Время реакции
Время реакции - это автоматически замеряемый временной интервал, в течении которого наш специалист реагирует на обращение клиента, зарегистрированное на сайте поддержки. Время реакции измеряется на протяжении всего жизненного цикла решения инцидента, что позволяет клиенту всегда знать срок ответа нашего специалиста. В случае нарушения времени реакции - система автоматически зафиксирует нарушение соглашения.
Уровни обслуживания (SLA)
| HTML |
|---|
<style>
.table tbody tr:hover { background-color: whitesmoke; }
</style>
<div class="table">
<table class="aui">
<thead>
<tr>
<td><b>Уровень</b></th>
<td><b>Реакция</b></th>
<td><b>Каналы</b></th>
<td><b>Стоимость</b></th>
<td><b>Описание</b></th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td><b>SLA-1 Customer</b></td>
<td>8 часов</td>
<td><div align="center"><img border="0" src="http://www.teamlead.ru/download/attachments/85854345/Globe-48.png?api=v2" title="Сайт поддержки клиентов"></div></td>
<td>Бесплатно, при действующем
<br>пакете сопровождения, приобретенном через нашу компанию
</td>
<td>Бесплатные технические и функциональные консультации по продуктам Atlassian.
</td>
</tr>
<tr>
<td><b>SLA-2 Enterprise</b></td>
<td>2 часа</td>
<td><div align="center"><img border="0" src="http://www.teamlead.ru/download/attachments/85854345/Globe-48.png?api=v2" title="Сайт поддержки клиентов"> <img border="0" src="http://www.teamlead.ru/download/attachments/85854345/Computer-Desktop-48.png?api=v2" title="Удалённое подключение к серверу клиента"></div></td>
<td>300,000 руб/год
<br>Неограниченное количество часов</td>
<td>Безлимитное абонентское сопровождение:
<br>- консультации и поддержка пользователей;
<br>- подключение при сбоях и отказах системы;
</td>
</tr>
<tr>
<td><b>SLA-3 OnDemand</b></td>
<td>2 часа</td>
<td><div align="center"><img border="0" src="http://www.teamlead.ru/download/attachments/85854345/Globe-48.png?api=v2" title="Сайт поддержки клиентов"> <img border="0" src="http://www.teamlead.ru/download/attachments/85854345/Computer-Desktop-48.png?api=v2" title="Удалённое подключение к серверу клиента"></div></td>
<td>20,000 руб/мес
<br>8 часов/мес</td>
<td>
- настройка приложений, разработка плагинов;
<br>- консультации и поддержка пользователей;
<br>- подключение при сбоях и отказах системы;</td>
</tr>
<tr>
<td><b>SLA-4 Hoster</b></td>
<td>1 час</td>
<td><div align="center"><img border="0" src="http://www.teamlead.ru/download/attachments/85854345/Globe-48.png?api=v2" title="Сайт поддержки клиентов"> <img border="0" src="http://www.teamlead.ru/download/attachments/85854345/Computer-Desktop-48.png?api=v2" title="Удалённое подключение к сервер клиента"> <img border="0" src="http://www.teamlead.ru/download/attachments/85854345/Contact-48.png?api=v2" title="Телефон/Skype"></div></td>
<td>Бесплатно</td>
<td>Безлимитное абонентское сопровождение:
<br>- консультации и поддержка пользователей;
<br>- подключение при сбоях и отказах системы;
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div> |
Режим работы
Мы оказываем помощь в рабочие дни с 10.00 до 18.00 (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос можно в любое время - система доступна круглосуточно.
Заключение договора
Для передачи приложения нам на сопровождение необходимо заключить договор на техническую поддержку и приобрести абонемент на необходимый период и SLA. Для этого нужно написать нам запрос с указанием требуемого уровня. Не требуется для SLA-1 Customer.
...
